课程讲师：李艳梅
适用对象：
n 销售业务代表、销售支持人员
n 顾客服务部门的主管、服务人员、负责接待、导购、投诉处理方面的人员
n 为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
n 其他服务于外部 /内部客户的人员
课程类别：客户服务
课程目标：
n 正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因
n 掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧
n 如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升顾客满意度
课程大纲：
1 第一部分 山雨欲来之前
一、抱怨投诉处理之前需明确的三组问题
1、关于顾客
n 顾客是谁？
n 谁是你的顾客？
n 是你选择顾客，还是顾客选择你？
n 挤公车理论vs.打牌理论
2、关于抱怨投诉
n 顾客为什么会抱怨？
n 顾客抱怨意味着什么？
n 顾客不投诉是否意味着100%满意？
n 抱怨与投诉是一回事吗？
n 有效化解抱怨与投诉的意义？
3、关于顾客心理学
n 为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？
n 心理学在抱怨投诉处理中的综合运用
二、关于服务者“情绪再教育”
――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！
n EQ vs.IQ
n 情绪文盲vs.情绪识字率
n 魔鬼心态 vs.积极心态
n 尊重事实vs.尊重情感
n 面对投诉顾客时的积极暗示
1 第二部分 化干戈为玉帛
1、 抱怨投诉化解工具箱
n 客我关系
n 行为促成行为
n 敌意曲线vs.心理净化
n 公平理论
n 抢码现象
n 心理路径
n 3F
n 三种自我
n 顾客成本
n 1－10－100理论
2、 30位酒店资深抱怨投诉处理专家的金玉良言
3、 投诉顾客分类及相应策略
4、 化解抱怨的积极行为
n 有效平息顾客不满的关键是什么？
n 成功投诉处理的五项基本原则
n 点击投诉处理过程中的关键词
n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”
n “三心二意”化解抱怨投诉
n 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
n 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
n 说“不”的技巧――谈话最短的距离不是直线，而是曲线
n 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
n 处理投诉LEARN的步骤
n 投诉轻松处理七锦囊
5、 引发抱怨升级的消极行为
n 顾客为什么会“发疯”？
n “抱怨”是如何成长为”投诉”的？
n 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
n 8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些
n 几种最糟糕的投诉处理结果
6、 分析用户为什么不讲理？
n 引（激）发“不讲理”的因素有哪些？
n 针对激发因素的整体解决方案
n 面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问的五个问题
n 当顾客非要违反流程办事时，我们需思考的几个问题
7、 面对顽固型顾客的策略与技巧
8、 面对无效投诉的策略与技巧
9、 经典投诉案例分析
n 目击抱怨升级的全过程
n 解剖抱怨升级全过程
n 提取关键性样本
n 化验关键性样本
n 撰写化验报告
n 引申思考
10、 充分发掘投诉的价值
n 抱怨声中找市场
n 从“不满”到“忠诚”的升华
n ……
1 第三部分 防范胜于救灾
1、 哪些抱怨是可以避免的？
2、 如何有效降低投诉率？
n 边缘服务意识
n 顾客究竟需要什么
n 强化服务意识
n 提升沟通技巧
n 服务流程再造
n ……
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