【培训目标】：
- 和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效，及如何破解和控制客户的心理预期
- 营造亲和力，积极倾听客户的需求，掌握并运用有效的提问引导客户说出需求和认同感
- LSCPAS异议处理技巧和IANAR投诉处理法则，学会通过服务赢得客户认可的思路和方法
【培训对象】：
适合于各行业与客户接触的一线职员和主管，包括客户服务主任/经理、销售代表、商务代表、销售服务工程师、业务助理以及他们的上级主管，都将从本课程中获益。本课程也可作为客户服务的强化培训，适合所有销售和业务人员进行学习或复习
【培训课时】：1天（6.5H）
【课程大纲】：
第一部分 客户服务意识和忠诚度管理
1. 培养积极的客户服务态度
- 树立主动服务和承担个人责任的意识
- 认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
- 服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
- 不说“不”的服务和责任承担理念
- 用成本和利润的眼光看待客户服务
2. 客户满意和客户忠诚
- 了解客户需求的方法
- 客户满意和客户忠诚
- 将客户满意转变成客户忠诚
3. 让卓越的服务理念指导员工的行为
- 如何才能以客户为中心
- 客户服务人员心态管理
- 服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
1. 服务圈模型及其发展
2. 认识你自己
3. 了解客户的期望
- 讨论:如何达到客户的期望值
- 帮助客户的技巧
- 如何识别客户的期望值
- 向客户提供信息和选择
- 设定客户期望值
- 达成协议
4. 接待客户的技巧
- 讨论:客户服务人员如何接待客户
- 接待客户的准备
- 客户服务的心态准备
5. 理解客户的技巧
- 讨论:客户服务人员如何倾听
- 倾听的技巧和层次
- 提问和复述的技巧
6. 客户关系的建立
- 客户关系建立的基本要素
- 如何与不同层级的人员建立和睦关系
- 和睦关系的程度控制
7. 客户服务综合技巧
- 注意你的措辞
- 请运用3F技巧
- 客户类型分析与应对技巧
8. 客户服务中的挑战
- 正确看待客户的抱怨――原因及分析
- 处理客户抱怨的原则
- 有效处理客户抱怨的方法和步骤
- 处理客户抱怨时的情绪控制
- 如何让客户转怒为喜？
- 案例分析
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