SM041--优质客户服务

【培训目标】：

• 通过情景演练和案例分析，对学员遇到的实际问题进行解答，使学员掌握解决实际问题的具体方法；
• 组织Workshop，对优质客户服务体系的建设和服务团对管理提供咨询建议；
• 通过观看教学片，使学员理解态度与客户反应的关系；
• 通过小组讨论和现场测验，使学员了解自己的客户服务水平并制定相应的提升计划。

【培训对象】：客户服务人员、呼叫中心人员、技术服务工程师、营销与销售人员、其他管理理人员
【培训课时】：2天（13H）
【授课方法】：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、问题思考、测试练习、角色扮演
【课程大纲】：

1. 了解你的顾客——识别顾客需求
   
2. 为顾客创造附加价值
   
3. 服务管理手册与服务规范
   
4. 优质客户服务的基本步骤

• 建立信任、表明立场
• 探询聆听、澄清问题
• 确认需求、提供服务
• 处理异议、要求承诺

5. 工作方式与客户服务：

• 和蔼型对支配型
• 分析型对和蔼型
• 表达型对分析型
• 支配型对表达型

6. 提供双赢的客户服务：

• 双赢的基本原则
• 双赢的方法

7. 若干服务十方面

• 养成十种客户服务好习惯
• 十种树立良好客户服务典范的方法
• 客户服务的“十为”、“十不为”
• 维持优质服务的十项措施

南京管理培训网是南京地区企业管理培训的专业门户网站.为企业提供拓展训练,管理培训咨询的门户网站!其企业内训中心服务领域:人力资源管理,招聘面试,绩效考核,薪酬福利,培训体系,TTT培训师的训练,财务管理,生产管理,质量管理,采购物流管理,项目管理,市场营销培训,职业素养,情绪压力管理,商务礼仪等中高层管理,能力提升培训;拓展训练中心集合企业员工素质拓展训练（南京室内拓展培训,南京户外拓展训练）,南京拓展训练基地,苏州拓展训练基地,无锡拓展训练基地,常州拓展训练基地,镇江拓展训练基地,南通户外拓展基地,镇江户外拓展基地,安徽拓展基地等;南京管理培训网为企业客户提供系统的培训解决方案,为企业客户提升高绩效!
艾递递企业顾问:www.add.js.cn / www.add-china.com  / www.add-china.net