SM030—卓越的客户服务与管理

【培训目标】：

• 有效提升学员的客户服务意识及对工作的认同度，增强员工对企业的归属感。
• 提升企业服务品质，提高客户满意度。
• 了解现代客户服务理念，让学员掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意。
• 了解不同客户的性格特征和心理需求。使学员所提供的客户服务更具针对性。
• 提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
• 全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系，提升学员的客户服务管理能力。

【培训对象】：
            企业客户服务经理、在线客户服务管理人员、服务业的一线管理人员、投诉受理人员、客户服务一线员工
【培训课时】：2天（13H）
【授课方法】：互动授课、分组讨论、案例分析
【课程大纲】：

1. 服务经济新时代——认知客户服务

• 服务经济时代的到来——客户服务产业的发展历程与展望
• “客户服务：你究竟是什么？”——客户服务的概念

2. 蓝衣天使——客户服务人员之自我认知

• 客户服务的意义认知
• 优秀的客户服务人员应具备的基本素质和条件

3. 沟通高手——高超的客户服务技巧

• 优秀的客户服务人员应掌握的全能客户沟通技巧
• 优秀的客户服务人员应掌握的有效处理客户投诉的技巧　　

4. 统御力——卓越的客户服务管理

• 客户服务经理的管理工作认知
• 优质客户服务管理的标准化确立
• 建立出色的客户服务管理体系
• 打造无敌团队——客户服务人员管理的有效技巧
   

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